医院文化
重点专科
国家级重点专科:

省级重点专科:
市级重点专科:

临床科室
门诊专科
医技科室
您的位置:首页 >> 医院文化
濮阳市中医院 医疗服务规范(1-3章)
发布时间:2010-11-10    点击:3035次    [关闭本页]

                       第一部分 服务基本常识

服务的概念
服务是指为了满足顾客的需要,提供服务一方与接受服务的一方(顾客)所产生的活动、过程和结果。

服务理念,优质服务的动力
1、树立服务意识
服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识,就是医务人员是否把自己看成是服务人员,是否用最好的服务去为患者服务。实际上,我们每天做的任何事情、任何工作,都直接或间接的与“服务”有关,树立良好的服务意识,才能做好为患者服务的工作。
医务人员要从五个方面努力牢固树立服务意识:
◆ 正确认识医疗服务对人民健康保健的作用;
◆ 热爱本职工作,热爱自己的医院,具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神;
◆ 学习和掌握好服务知识和技能,并灵活运用,在医疗服务工作中得到乐趣,升华服务意识;
◆ 把患者看成是受疾病困扰,需要帮助的人,把为患者服务看成是自己应尽的职责;
◆ 患者满意是医疗服务的主要目的。因此,在医疗服务中应该把患者是否满意作为衡量医疗服务质量的主要标准。

2、服务从心开始
服务意愿是一种发自内心的愿意为别人付出的心态。为患者提供优质服务来自于医务人员的意愿,优秀的医务人员很乐于为患者服务,并为他们带来一个良好的心境。
医院每个医务人员每天做的工作都是直接或间接地提供服务工作,每个医务人员应该从我做起,从现在做起,从心做起。
优质的医疗服务源自于真诚,真诚是人类最美好的品德,同时也是最有力量的东西。从心开始的服务,都是真诚的,真诚是所有人际关系的基础。当你真诚地对待你的患者,患者会感觉到非常舒畅。你越是关心患者,患者就越尊重你,反之患者有可能对你不满意。

3、患者永远是对的
在优质服务中,有一句名言:顾客永远是对的。
医院树立“患者总是对的”理念,在于高标准提升医院的服务质量。当然,患者也是人,失误也在所难免。但我们之所以提出“患者总是对的”,就是因为在处理与患者发生地矛盾时,要从患者的角度去考虑问题,体谅患者,理解患者。
提倡“患者总是对的”服务理念,有以下几个因素:
◆ 患者是医院的医疗服务对象。
◆ 患者是医院的“衣食父母”。
◆ 患者是来医院寻求医疗服务的人。
◆ 患者是付款买医院医疗服务的人。
◆ 绝大多数患者是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是极少数。

4、服务的黄金法则
服务的黄金法则是:想要别人怎样对待你,你就怎样去对待别人。
◆ 医务人员在医院工作,也需要患者的理解和支持。
◆ 医务人员的医疗服务只有在患者得到充分尊重的情况下,整个医疗服务过程才算是真正成功,才会让患者满意。

5、服务无小事
服务是帮助他人的工作,服务工作大多是处理细小的事情。因此,服务无小事。成功来源于细节和细小的事情,在服务工作中要注重一切小事,因为最终的成功正是这些小事组合而成的。

医疗服务质量,患者满意的源泉
医疗服务质量是指医疗服务固有的满足患者和法律法规要求的程度。医疗服务质量包括医疗质量和服务质量。
狭义的医疗质量是指诊断是否及时准确、全面,治疗是否及时、正确、有效,治疗时间的长短,有无不必要的损害等;广义的医疗质量包括基础质量、过程质量、终末质量和跟踪质量等。
服务质量指的是医院医务人员与患者直接接触时的质量,其内容包括医疗服务是否热情周到,就医环境是否良好,服务价格是否合理,有无服务缺陷,患者满意程度如何等。

1、医疗服务质量特性
医疗服务特性是其固有的特性,也就是医疗服务要达到的目的,即医疗服务满足患者明示的、隐含的需求和期望。医疗服务质量特性有以下几个方面:
◆ 功能性。包括诊断是否及时正确、治疗是否彻底有效等。
◆ 经济性。指患者为了得到医疗服务所需费用的合理程度,要以较经济的费用取得较好的质量效果。
◆ 安全性。医疗服务过程中患者的生命和身体不受到医疗过失的伤害,以及患者财产不受到损害的能力。
◆ 时间性。指患者能够及时、正确地得到必要的医疗服务,是否及时、正确得到诊断和治疗,疗效的长短等。
◆ 舒适性。指在满足了医疗服务功能性、安全性、时间性等方面的特性的情况下,患者在医疗服务过程中享受的舒适程度。
◆ 文明性。患者在接受医疗服务过程中,希望有一个亲切、尊重、友好、自然和谅解的氛围,有一个和谐的人际关系环境。医疗服务的文明性,就是指患者在接受医疗服务过程中满足这些精神需要的程度。

2、顾客满意战略与患者满意
顾客满意战略的实施在横向层面上包括五个方面,即:理念满意,行为满意,视听满意,产品满意,服务满意。
“医乃仁术”,医务人员为患者服务本身就需要以患者满意为目的的人性化服务。做一在医疗服务中,追求患者满意,是医疗服务的过程,也是医疗服务的目的。

服务态度,优质服务的基础
1、什么是服务态度
服务态度是指医务人员对患者的基本服务意识、服务情绪、服务方式的总和。良好的服务态度是医务人员提供医疗服务的基本要求,是医务人员优质服务的前提。服务态度受客观外界的影响,并不断地通过模仿、实践而形成,是人的主观能动性的结果。良好的服务态度可以通过学习训练获得,因此,医务人员要从提高认识入手,从情感上、方面上全面解决树立良好服务态度的问题。
2、服务态度的基本要求
正确的服务态度是,要尊重患者,做到主动、热情、耐心、周到,使患者感受到关怀、友好、亲切和温暖。
◆主动。主动是医务人员自身的主观能动作用,为患者服务要像为自己服务一样,对患者的各项要求和可能出现的问题要想得早、想得全、想得急,真正做到想患者所想、帮患者所需、及患者所急。这就要求医务人员树立职业使命意识,以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的工作,主动为患者服务。
◆热情。热情就是对待工作和患者要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样,以诚恳和蔼的态度,亲切体贴的语言,助人为乐的精神,使患者感到“不是亲人,胜似亲人”。这就要求医务人员在医疗服务中,要端庄大方、态度和蔼、精神饱满、以礼待人,处处体现热情。
◆耐心。耐性就是在为患者提供医疗服务中要有耐性。医务人员要理解患者,对患者服务要有耐心。这就要求医务人员有高度的品德修养,善于控制自己的感情,约束自己的言行。对待患者的抱怨,医务人员不意气用事,不说粗暴无礼的话,不做出无礼的举动,而是平心静气、冷静理智地说服解释,使误会得到消除,矛盾得到妥善合理的解决。对患者的询问,要耐心解释,不要有不耐烦的举动。
◆周到。周到就是把工作做得细致入微,面面俱到。在医疗服务中,医务人员要把服务工作做得完全、彻底。主动、热情、耐心三个方面主要反映思想、感情和个人修养的问题,这是做好医疗服务工作的重要前提。但是光有主动的精神,热情的态度,耐心的品质还不能完全做好医疗服务工作,还必须具有丰富的经验,广博的知识,熟练的业务技巧,细致周到地做好每一项普普通通的工作,才能使患者感到满意。
服务案例

304医院护理格言

◆尊重病人就是尊重自己,爱护病人就是爱护医院。
◆用真诚的心,去善待痛苦中的病人。
◆把苦、累、怨留给自己,将乐、安、康送给病人。
◆将心比心,用我的爱心、诚心、细心,换您的舒心、放心、安心。
◆技术上追求精益求精,服务上追求全心全意。
◆我用心化水浇熄您伤口的火焰,我用情至真抚平您心灵的创伤。
◆我梦想:我的微笑,是您伤痛中一缕温暖的阳光;我愿意:我的汗水,是您康复中一滴渴求的甘露;我希望:我的关爱,是您重返社会的坚定信念。
◆我对职业似母亲对孩子:尽心尽责!
◆我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位病人,使病人的生命延续,健康重现,幸福永在。
◆追求完美的服务,做病人的知心朋友。
(资料来源:304医院护理格言.北京:健康报)
医疗服务失误的补救
1、医疗服务的失误不可避免
影响医疗服务质量的因素是错综复杂的,由于医学的高技术性、疾病的复杂性、人体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险性,医疗服务中的失误难以避免。医疗服务的结果不仅取决于医务人员是否按照医院所设定的医疗服务标准为患者提供医疗服务,还取决于患者参与的有效性。因此,在医疗服务过程中,医疗服务失误是不可避免的。
2、医疗服务失误的原因
从医疗服务提供者的角度来看,医疗服务质量差距的变化是造成医疗服务失误的最重要的原因。这些差距的原因既有技术方面的,也有医疗服务过程方面的。医疗服务传递过程中的每一个环节都会影响患者感知医疗服务的质量。当任何一个差距过大时,就形成了医疗服务失误。在有些情况下,患者对医疗服务的失误也负有责任。由于患者无法正确地表述自己的医疗服务期望,由此而形成的后果是医疗服务结果的失败;而医疗服务结果一旦失败,再好的医疗服务过程都没有意义。
3、医疗服务失误的后果
医疗服务失误的后果,不仅会造成患者的身体损害,还可能导致患者流失,而对医疗服务不满意的患者中的“坏口碑”的形成与传播,则使医院形象受到严重的影响。医院的社会信誉是医院的无形资产,在市场经济条件下,社会信誉的作用十分重要,直接影响到医院的发展。医院中医疗服务的失误传播到社会上,会给医院带来严重的不利影响,从而损害医疗机构的形象,大大减弱医疗机构在医疗市场上的竞争实力。所以,提高医疗服务补救水平,是保持患者满意度和提高医院形象一个非常重要的手段。
4、医疗服务补救
医疗服务补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时,所做出的一种及时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应,将医疗服务失误给医院带来的负面影响降低到最低限度。
医疗服务补救的原则
恰当、及时和正确的医疗服务补救可以减弱患者的不满情绪,并最大限度地恢复患者的满意度和忠诚度,个别情况甚至可以大幅度提升患者的满意度和忠诚度。在医疗服务补救过程中,必须遵循以下原则:
◆发现并及时改正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸的责任。
◆要使患者能够轻松容易地进行抱怨。
◆医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程中,时刻让患者了解情况的进展。
◆要主动解决医疗服务失误问题,不要等患者提出来再被动地去解决。
◆给患者道歉,及时、合理地解决患者因医疗服务失误所造成的损失。
◆尽量做到让患者对医院处理医疗服务失误的结果满意。


                    第二部分 服务行为细则

(一)行为原则
1、仪表整洁,举止文明。
2、态度和蔼,语言亲切。
3、主动服务,周到热诚。
4、一视同仁,诚信尊重。
5、诊疗严谨,操作规范。
6、发展创新,精益求精。
7、廉洁自律,医风端正。
8、关爱健康,护卫生命。

(二)行为细则
1、仪表
(1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。
(2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。
2、举止
(1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
(2)尊称开口,“您好”当先,“谢谢”随后。
(3)来有迎声,走有送声,站立迎送。
(4)主动问侯,微笑服务,爱心相助。
(5)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。
(6)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
3、言谈
(1)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
(2)语音清晰,语气亲切,语调适中。
(3)解答问询,热情耐心,言简意明。
(4)接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
4、诊疗
(1)首诊负责,首接负责,善始善终。
(2)礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
(3)急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
(4)认真检查,仔细诊断,及时报告。
(5)规范操作,动作轻柔,准确适度。
(6)因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
(7)术前严密交待,术中全神贯注,术后体贴照顾。
(8)对病人的配合有谢声,操作不顺利有致歉声。
(9)解释病情,准确清楚,简练易懂。
(10)关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。
(11)病人入院,站立相迎,病人出院,话别相送。
5、医风
(1)作风正派,严于律己,慎独守密。
(2)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。
(3)恪尽职守,团结协作,精益求精。
(4)一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。
(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。

*医 师 誓 词*
健康所系 生命所托
当我加入医生队伍的时刻,谨庄严宣誓:
我自愿献身医学,热爱祖国,忠于人民,恪守医德,尊师守纪,刻苦钻研,孜孜不倦,精益求精,全面发展。
我决心竭尽全力除人类之病痛,助健康之完满,维护医术的圣洁与荣誉,救死扶伤,不辞艰辛,执著追求,为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生,锻造精神,锻造人性,锻造品质,锻造服务。

*护 士 誓 词*
我自愿做一名护士,履行“保护生命,减轻痛苦,促进健康”的神圣职责。遵守护士的职业道德规范,忠于职守,勤勉好学,关爱生命,精心护理。像南丁格尔那样,以一颗同情心和责任心对待每一个病人,做人类健康的守护神,将毕生的精力奉献给护理事业。


*大 医 精 诚*
《大医精诚》一文出自中国唐朝孙思邈所著之《备急千金要方》第一卷,乃是中医学典籍中,论述医德的一篇极重要文献,为习医者所必读。
【大医精诚原文节选】
   凡大医治病,必当安神定志,无欲无求,先发大慈恻隐之心,誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者,不得问其贵贱贫富,长幼妍蚩,怨亲善友,华夷愚智,普同一等,皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后,自虑吉凶,护惜身命。见彼苦恼,若己有之,深心凄怆。勿避险巇、昼夜寒暑、饥渴疲劳,一心赴救,无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医,反此则是含灵巨贼。自古名贤治病,多用生命以济危急,虽曰贱畜贵人,至于爱命,人畜一也,损彼益己,物情同患,况于人乎。夫杀生求生,去生更远。吾今此方,所以不用生命为药者,良由此也。其虻虫、水蛭之属,市有先死者,则市而用之,不在此例。只如鸡卵一物,以其混沌未分,必有大段要急之处,不得已隐忍而用之。能不用者,斯为大哲亦所不及也。其有患疮痍下痢,臭秽不可瞻视,人所恶见者,但发惭愧、凄怜、忧恤之意,不得起一念蒂芥之心,是吾之志也。
  夫大医之体,欲得澄神内视,望之俨然。宽裕汪汪,不皎不昧。省病诊疾,至意深心。详察形候,纤毫勿失。处判针药,无得参差。虽曰病宜速救,要须临事不惑。唯当审谛覃思,不得于性命之上,率尔自逞俊快,邀射名誉,甚不仁矣。又到病家,纵绮罗满目,勿左右顾眄;丝竹凑耳,无得似有所娱;珍羞迭荐,食如无味;醹醁兼陈,看有若无。所以尔者,夫一人向隅,满堂不乐,而况病人苦楚,不离斯须,而医者安然欢娱,傲然自得,兹乃人神之所共耻,至人之所不为,斯盖医之本意也。
  夫为医之法,不得多语调笑,谈谑喧哗,道说是非,议论人物,炫耀声名,訾毁诸医。自矜已德。偶然治瘥一病,则昂头戴面,而有自许之貌,谓天下无双,此医人之膏肓也。老君曰:人行阳德,人自报之;人行阴德,鬼神报之。人行阳恶,人自报之;人行阴恶,鬼神害之。寻此二途,阴阳报施岂诬也哉。所以医人不得侍己所长,专心经略财物,但作救苦之心,于冥运道中,自感多福者耳。又不得以彼富贵,处以珍贵之药,令彼难求,自炫功能,谅非忠恕之道。志存救济,故亦曲碎论之,学者不可耻言之鄙俚也。

【大医精诚译文】
  凡是品德医术俱优的医生治病,一定要安定神志,无欲念,无希求,首先表现出慈悲同情之心,决心拯救人类的痛苦。如果有患病苦来求医生救治的,不管他的贵贱贫富,老幼美丑,是仇人还是亲近的人,是交往密切的还是一般的朋友,是汉族还是少数民族,是愚笨的人还是聪明的人,一律同样看待,都存有对待最亲近的人一样的想法,也不能瞻前顾后,考虑自身的利弊得失,爱惜自己的身家性命。看到病人的烦恼,就像自己的烦恼一样,内心悲痛,不避忌艰险、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳,全心全意地去救护病人,不能产生推托和摆架子的想法,像这样才能称作百姓的好医生。与此相反的话,就是人民的大害。自古以来,有名的医生治病,多数都用活物来救治危急的病人,虽然说人们认为畜牲是低贱的,而认为人是高贵的,但说到爱惜生命,人和畜牲都是一样的。损害别人有利自己,是生物之情共同憎恶的,何况是人呢!杀害畜牲的生命来求得保全人的生命,那么,离开“生”的道义就更远了。我这些方子不用活物做药的原因,确实就在这里!其中虻虫、水蛭这一类药,市上有已经死了的,就买来用它,不在此例。只是像鸡蛋这样的东西,因为它还处在成形前的状态,一定遇到紧急情况,不得已而忍痛用它。能不用活物的人,这才是能识见超越寻常的人,也是我比不上的。如果有病人患疮疡、泻痢,污臭不堪入目,别人都不愿看的,医生只能表现出从内心感到难过的同情、怜悯、关心的心情,不能产生一点不快的念头,这就是我的志向。
  一个德艺兼优的医生的风度,应能使思想纯净,知我内省,目不旁视,看上去很庄重的样子,气度宽宏,堂堂正正,不卑不亢。诊察疾病,专心致志,详细了解病状脉候,一丝一毫不得有误。处方用针,不能有差错。虽然说对疾病应当迅速救治,但更为重要的是临证不惑乱,并应当周详仔细,深入思考,不能在人命关天的大事上,轻率地炫耀自己才能出众,动作快捷,猎取名誉,这样做就太不仁德了!还有到了病人家里,纵使满目都是华丽的铺设,也不要左顾右盼,东张西望,琴瑟箫管之声充斥耳边,不能为之分心而有所喜乐,美味佳肴,轮流进献,吃起来也像没有味道一样,各种美酒一并陈设出来,看了就像没看见一样。所以这样做的原因,因为只要有一个人悲痛,满屋子的人都会不快乐,更何况病人的痛苦,一刻也没有离身。如果医生安心无虑地高兴娱乐,傲慢地洋洋自得,这是人神都认为可耻的行为,道德高尚的人所不做的事,这些大概就是医生的基本品德吧。
  做医生的准则,应该是慎于言辞,不能随意跟别人开玩笑,不大声喧哗,谈说别人的短处,炫耀自己的名声,诽谤攻击其他医生,借以夸耀自己的功德。偶然治好了一个病人,就昂头仰面,而有自我赞许的样子,认为自己天下无双,这些都是医生的不可救药的坏毛病。
  老子说:“一个人公开地有德于人,人们自然地会报答他;一个人暗中有德于人,鬼神会报答他。一个人公开地作恶于人,人们自然会报复他;一个人暗中作恶于人,鬼神会来害他。”探求这两个方面的行为,阳施有阳报,阴施有阴报,难道是骗人的吗?
  所以医生不能依仗自己的专长一心谋取财物,只要存有救济别人痛苦的想法,(积下阴德)到阴曹地府之中,自会感到是多福的人了。还有,不能因为别人有钱有地位,就任意给他开珍贵的药物,让他难以找到,来炫耀自己的技能,这确实不符合儒家的忠恕之道。我志在救护帮助世人,所以琐碎地谈论了这些。学医的人不能因为我说得粗俗而感到耻辱。
  
                    第三部分 医务人员礼仪

医务人员基本礼仪要求

礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提,医务人员的礼仪和礼貌修养反映在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面。

一、医务人员的精神风貌
应该是:精力充沛,表情轻松,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。医务人员对患者应体贴关心,对患者的病痛、伤残,应予以同情和帮助。在患者面前绷着脸、噘着嘴、皱着眉,或忸忸怩怩、缩手缩脚、过于拘谨都是不恰当、不礼貌的。

1、医务人员容貌与着装
◆在容貌修饰方面应该是:面容清洁,发式大方,勤洗澡,勤理发,勤换衣,勤剪指甲。男医务人员不留长发,不留大鬓角,不留小胡子;女医务人员服务时不化浓妆,不留披肩长发,不留长指甲,不佩戴耳环、手镯、项链,不使用香味很浓的化妆品。
◆在着装方面应该是:按照职业要求穿着统一规定的工作服,佩戴服务证号、标志,服装整齐干净,纽扣齐全。皮革保持油光发亮,鞋跟高度要适宜。赤背赤脚,敞胸露背,穿拖鞋、背心,是不准许的。奇装异服、浓妆艳抹、珠光宝器是禁止的。

2、医务人员言谈与称呼
言谈得体是对医务人员在医疗服务中语言谈吐方面的礼节礼貌要求。称呼是向患者正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求。几句顺耳话、吉祥话、祝福话,可能会满足患者求尊重心理的需要,所以,使用敬语、尊称以适应患者渴求尊重的心理,是医务人员的一项基本功。医院服务应用语,大体分为问候语,直接称谓语,间接称谓语,祝贺和意愿语,感谢和答谢语,征询语,应答语,道歉语,安慰语,劝阻语,交待语,推辞语,告别语等。

医疗服务常用礼貌语言

一、 基本礼貌用语
首先,要学会服务工作中的基本礼貌用语,做到患者进医院后有“问候声”,患者询问有“应答声”,照顾不周有“谦声”,喜庆节日有“贺声”,患者离院有“送声”。
通常礼貌用语有:
您,请,谢谢,您好,再见,对不起,没关系。
问候语:您好,早安,午安,祝您晚安。
祝贺和意愿语:祝您节日愉快,祝您新年愉快,祝您早日恢复健康,祝您健康长寿。
感谢和答谢语:感谢您的提醒,谢谢您的配合,请别客气,没关系,这是我们应该做的、我们很高兴为您服务。
应答语:我是×××,您有什么需要帮助吗?
道歉语:对不起,打扰了,请原谅,请您稍候,给您添麻烦了,失礼了,很抱歉。
安慰语:请您别着急,您的病慢慢会好起来的。
劝阻语:请您配合我们治疗,请您别生气。
交待语:请您在表格上签字,请您按照要求服药。
推辞语:我们为患者服务是不收小费的,谢谢您的好意。
告别语:祝您健康,一路平安。

二、医务人员谈话礼貌
在同患者讲话时保持一定的距离,注意语气和方式。相距约以1米远为宜,过于靠近或过于疏远都不恰当。姿势应端正自然,目视对方。语调要亲切诚恳;表达要得体、简洁明了;音量要恰当,声音太小患者难听清楚,声音太大会打扰周围其他患者,病房是静区,切不可高声喊人,大声喧哗。在同患者谈话时,有急事需要离开,如电话铃响了或其他患者要求服务,应向患者打招呼,“对不起”、“请您稍等一会”。患者谈话,要注意聆听,抓住要点;不允许打断患者的谈话,或催促患者快说。同患者谈话应该坚决做到两不讲:即有损患者自尊心的话不讲,埋怨责怪患者的话不讲。切记“患者总是对的”、“患者是需要帮助的人”这些服务格言。

三、医务人员称呼礼貌
◆医务人员对患者的称呼,应根据其年龄、身份、性别、婚否,使用恰当的尊称,切不可叫床号。一般来说对国内的患者,不论职务高低,均可以称“同志”。如有职衔也可以按照职衔加同志称呼,如“××局长同志。对于年龄在60岁左右的男女患者,分别称为“老伯”、“老大爷”、“老婆婆”、“老太太”。对老年人使用这一称呼要注意,因为现在的人都有一种不愿老、不服老的心理,对于年龄不大的人不宜用此称呼。对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。称呼可以冠上姓名、职称、衔称。对那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称“女士”最妥当。
◆对于多次光顾的患者最好熟记他的姓名,以便见面时直呼。医务人员如能熟练地叫出患者姓氏,记住他的名字,患者一定会觉得格外亲切。

四、医务人员举止与姿态
◆举止得体是对医务人员在工作中的行为、动作方面的礼节礼貌要求。姿态得体是医务人员在行走、站立和就座时身体应保持姿势方面的礼节礼貌要求。一个人的举止是他形象的一幅素描,举止不只是表现了一个人的仪表容貌,同时也反映了一个人的内在气质与涵养。
◆医院医务人员的举止要端庄,动作要文明,要有所遵循、有所约束。在患者前面打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱嗝、哼歌嬉闹、高声喊人、放声大笑等都是不文明的举动。工作中抽烟喝酒、吃东西更不允许。
◆遇到患者一般不要主动握手;如患者主动伸出手来时应略微欠身,轻轻握握手指,不可用力,时间应短,站的距离不要太近。接待服饰、打扮、相貌奇特的患者,应做到不木盯久视,不惊奇窃笑,不交头接耳,不评头论足。
◆医务人员在工作中一定要做到:走路轻、说话轻、操作轻、服务要快,即“三轻一快”;同时注意站有站相,坐有坐相,走有走相,如俗话所说“立如松,行如风,坐如钟,卧如弓”;神采奕奕,乐观开朗,给人以热情、友好、合作之感。
◆站立要端正。不要将双手插在腰间、背后身后或抱在胸前;双手自然下垂,两腿要站直,不能将双腿叉开或一腿向外伸出;不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。医务人员应时刻注意站立服务的姿势,挺胸收腹,精神饱满,给人以矫健、大方、优美之感。
◆行走步子要轻而稳。迎接患者走在前,送别患者走在后。同行不抢道,客过应让路,不在患者间穿行。工作车、治疗车应放在走道一边,不可堵塞通道。患者就寝后,医务人员不得在走道上跑动。走路潇洒自然,给人以轻盈、欢悦之感。
◆就座要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势,不要伏在桌面上,也不要斜靠在椅背上,更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当患者来到时,要立即站起来打招呼。在患者活动的现场、病房不要坐着,即使患者让坐也应该婉言谢绝。坐姿高雅稳重,给人以端庄、温和、雅观之感。

五、医务人员电话礼仪

1、接电话的礼仪
◆电话铃一响,应尽快去接,一般电话铃响三下必须接电话,拿起话筒后,应立即说:“您好”,然后通报自己的医院和科室的名称,根据情况还可以报上自己的姓名。
◆电话铃响三下以后才接电话,应首先向对方致歉:“您好,对不起,让您久等了。”然后自我通报。
◆一般医院科室的外来电话都是找医务人员的,当对方说明要找的人后,应说“请稍等”,然后立即去找到受话人。如果受话人虽在,但距离较远或有事无法分身,可礼貌地向对方解释并提出建议,以免浪费对方时间。
◆医务人员应该热情接听患者的咨询电话,在接电话中,应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听,应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话,应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录,并请求对方重复确保无误。在听完患者的咨询事项后,医务人员应该详细给以解答。
◆ 在电话交谈结束时,应谦恭地问一下对方:“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后,应尽快结束通话,最后再道一声“再见”。

2、打电话的礼仪
◆在打电话时,应该尊重对方,礼貌热情。通话应选择恰当的时间,无紧急情况,一般白天应在8点以后,假日在9点以后,夜间则在2l点以前,以免打扰他人休息。有午睡的季节,不应在中午打电话。一般通话时间以3~5分钟为宜,尽量提高通话效率,减少占用时间。
◆使用电话应做好充分的准备。通话以前,应对谈话内容与目的有所准备、有所放矢,避免词不达意;电话机旁应备有记事簿,以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。
◆向外打电话时,应记准电话号码。如果拨错号码,应礼貌地向对方道歉。拨通后,首先应说“您好”,然后迅速通报自己的医院或科室,必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁:“请麻烦您找一下××先生听电话,谢谢。”如对方答应找人后,应手持听筒静候,不要在此时离开或做其他的事。对方告诉你要找的人不在时,切不可当即挂断,而应当说:“谢谢,打扰了!”或请对方帮助传达:“如果可以的话,能不能麻烦您转告他……”等。若对方答应你的请求,应表示感谢;如果要找的人接电话,应先致以简短的礼貌问候,而后进入正式谈话。

六、参加工作会议礼仪
会议的目的是为了彼此面对面的沟通,提高工作效率。良好的会议风范,既是尊重与会人员,也是尊重自己、提高会议效率。
一般对与会人员的最基本要求是,要衣着整洁、仪表大方,服从会议组织人员的安排,准时入场,仔细听讲,认真记录,进出有序。如果是重要的会议,或是涉及到外单位人员参加的会议,着装上更要规范、举止上更要得体。比如穿统一的工作装;没有工作装的男士最好穿西服打领带,女士最好穿套裙;更要做到不迟到、不早退,遵守会议纪律。
出席会议前要把该做的准备工作都做好:比如准备好记录用的笔记本、笔等,会议中不要随便向他人借东西,以免打扰他人。
进入会场之后,首先就要把自己的手机关闭或调成振动状态。
开会的时候要尊重会议主持人和发言人。当别人讲话的时候,要认真倾听,可以记录下和自己工作相关的内容。如果想发言应举手,等待会议主持人示意后再说,说的时候声音要洪亮,保证所有与会者都能听到。如果是人数很少的会议,特别是像圆桌会议,就可以坐着发言。但如果在大的会议室,参会人员较多的话,就要站起来发言了。
不要在别人发言的时候交头接耳、随意走动、看书、抽烟、吃零食、睡觉、玩手头的东西等。即使对发言人不满,也不可以有吹口哨、喝倒彩、喧哗起哄等失礼行为。
别人发言结束或者讲到精彩的地方,应该鼓掌表示感谢或鼓励。
会议中尽量不要离开会场,如果必须离开或者提前退场,应该和会议组织者打招呼,说明理由,征得同意后离开。

返回首页 | 加入收藏 | 院长信箱> | 网上咨询 | 网站管理
版权所有:濮阳市中医院   电话:0393-4416620   地址:濮阳胜利路东段   乘车路线:市内乘坐1、2、4、6、10、11、15、16、20、23路公交车可到
Copyright © 2013-2014 All Rright Reserved   备案编号:豫ICP备10009036号   网旗网络|负责网站制作   您是本站第 位访客